Como vendemos é mais importante do que o que vendemos

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Quando pensa em factores críticos de sucesso para aumentar as suas vendas e a lealdade dos seus clientes, qual é o que lhe ocorre primeiro? Qual é o maior obstáculo que os seus potenciais clientes lhe colocam na hora de decidirem comprar o seu produto ou serviço? Preço? Tem a certeza?

Ouvimos com alguma frequência as equipas de vendas queixarem-se que os clientes só querem o preço mais baixo, e que vender assim é difícil porque a concorrência vende mais barato, e que o marketing devia de patrocinar algumas promoções porque assim as vendas cresceriam com toda a certeza.

Nenhum comprador pode ignorar o preço, e estou certo que nenhum o fará, mas o preço estás longe de ser o factor determinante. Sabemos que também a marca, o produto ou serviço em si e a experiência de compra têm um forte peso na equação. Em que proporção? Qual o factor que mais pesa?

Segundo um estudo da CEB, cerca de 53% da lealdade dos clientes é resultado directo da experiência de compra, ou seja, de algo completamente sob controlo do profissional de vendas. Neste mesmo estudo conclui-se que 19% é resultado do impacto da marca e da empresa, 19% do produto e serviço em si e 9% do rácio valor-preço. Sim 9%, o preço contará apenas 9% na equação que define se o seu cliente lhe volta a comprar ou não.

Estes números são uma lufada de ar fresco para os vendedores, pois confirmam que o resultado do seu desempenho e sucesso está cada vez mais ao seu alcance. Na era das commodities, num tempo em que por definição os produtos e serviços são bons e equivalentes entre marcas, o que faz a diferença é em grande medida a experiência de compra, ou seja, precisamente aquilo onde cada vendedor pode fazer a diferença.

Alguém tem dúvidas acerca da capacidade de entregar um bom serviço por parte da Primavera, PHC, Sage ou Sendys? Todos terão com toda a certeza a solução de software de gestão que as empresas precisam, e provavelmente a preços semelhantes.

Alguém tem dúvidas de que um Mercedes, um BMW ou um Audi são excelentes carros, qualquer um deles? Certamente que alguns destes automóveis são vendidos sobretudo pela marca, mas e quantos serão vendidos graças à experiência proporcionada pelo vendedor e pelo seu concessionário?

Estes números levantam igualmente alguns desafios às equipas de marketing. Parece que ter uma marca forte e um bom produto ao preço certo não são suficientes para sustentar o negócio. Mais de metade da lealdade dos clientes reside na equipa de vendas. Será que uma parte do orçamento de marketing das empresas deveria ser investido nas equipas de vendas?

Agora que sabe o que realmente conta para manter a lealdade dos seus clientes onde é que vai aumentar o seu investimento? Em promoção da marca e promoções para baixar o preço ou na sua força de vendas e sua envolvente para melhorar a experiência de compra desses mesmos clientes?

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Carlos Venancio

Aproveito este espaço para partilhar o meu conhecimento e opinião sobre as mais diversas áreas do marketing digital, vendas e estratégia empresarial. Obrigado por visitar o Blog e ler os meus artigos.

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